第13節：警惕诋毀式的相互攻擊(3)
另外一個重要問題是：當消費者在網上發表對你公司不利的言論時，你該如何應對呢？如今的消費者不會再像過去那樣，通過寫信或者打電話的方式來向你表達不滿。他們現在會在Facebook、MySpace或其他類似的社交網站上表達出他們的不滿情緒，這樣一來全世界都可以看到他們的怨言。更糟的是，這樣的一些帖子往往會引起其他用戶進行評論，而這些評論往往是對帖子的聲援。於是，在你還沒有意識到的時候，一場聲讨的大火可能就已經在互聯網上燒了起來。
要防止這種最糟的結果出現，我們建議你盡快對網上的抱怨進行簡潔而禮貌的回复。往往一些公司會遲遲不對網上的負面評論做出反應，以為這些風波會自行消失，慢慢地被人們淡忘，但實際上，他們的延誤往往會讓情況變得越來越糟糕。
不久前，一個人在其擁有10萬讀者的博客中說，他從"百思買"（Best Buy）買了一個液晶顯示器，但不久就壞了，而百思買卻拒絕退還他的貨款。當時百思買不是立即做出回應，說明公司的政策，而是採取了聽之任之、不予理睬的態度，結果批評之聲越來越大，最終百思買不得不做出回應，而這時此事對公司造成的負面影響已經很大了。
有一次，美國三角洲航空公司因故取消了戲劇演員澤·弗蘭克（Ze Frank）將要乘坐的航班，弗蘭克不得不和一個陌生人住在一個賓館房間內。他對此感到很不快，並要求航空公司退還他的一部分票款，但他的要求遭到了拒絕。於是弗蘭克在他博客"the show"("表演秀")上大發牢騷，並通過一段滑稽而有些下流的影片對三角洲航空進行指責。而等到航空公司對此做出反應的時候，這段影片已經傳播得到處都是了。弗拉克沒有就此罷手，他在他的博客上添加了一個名為"good goes around"這是三角洲航空公司的一句廣告詞，漢語意思為：舒心的旅途。但在這里卻被弗拉克賦予了諷刺的含義--譯者註的鏈接。打開這個鏈接，就到了三角洲公司網站中的一個頁面，該頁面中的內容說明，三角洲公司正處於重組保護之中。而這意味著該公司在經營上出現了嚴重的問題。
本文摘自《向奧巴馬學營銷》
奧巴馬是網路時代的第一位總統，正是對社交網路的應用以及網路一代的理解，使他成功當選了美國總統。本書立足於奧巴馬本人以及奧巴馬競選團隊的制勝之道，特別是利用網路運作競選的成功經驗，展示了對企業管理的啟示：這是面向網路時代的管理之道，這是2.0精神的制勝法則。不管是在政界還是在商界，網路社區的出現正在使傳統的工作方式成為過去。